El cliente impaciente. Estos clientes dicen tener prisa aunque puede ser solo una apariencia, por esto el vendedor debe demostrarles que valora su tiempo presentado su producto o servicio de manera rápida, siguiendo un orden lógico preestablecido con lo cual se logra resaltar las ventajas del producto.
Por lo general suelen mostrarse nerviosos y miran continuamente el reloj.
El cliente impaciente parte de la premisa “yo estoy bien, tu estas mal”; es difícil de complacer, exigente, muestra agresividad, es impaciente, dominante y con expresión facial rígida y severa.
Utiliza frases como “usted debe hacerlo…”, “para eso está usted aquí”, “siempre”, “nunca”, etc.
Tiene movimientos bruscos, usa ropa extravagante y objetos que llaman la atención. Para tratar este tipo de cliente hay que hacerlo a través de la cooperación, escucharlo, aclarar la tarea, preguntarle si puede servir en algo más.
Cuando se presenta la necesidad de formar una fila en la espera de un servicio, un pago o la adquisición de un producto, existen clientes que analizan la instalación y la longitud de la cola y finalmente deciden marcharse sin atreverse a hacer parte de la fila, a este comportamiento se le llama rechazo; mientras hay otros que llegan, analizan la situación, deciden unirse en la fila y transcurrido cierto periodo se marchan, a este comportamiento se le denomina abandono.
Un cliente impaciente que espera puede optar por desistir, de esta forma se tiene un cliente arrepentido que no decide entrar al sistema, o un cliente desertor que se sale del sistema antes de haber sido atendido.
Generalmente un cliente es impaciente ya que tiene una idea a priori del nivel de calidad del servicio, tenga o no la razón, siempre aborda el servicio atado a ciertos prejuicios. Por esto es importante la comunicación vendedor-cliente, la cual puede influenciarlo en gran medida.
Una de las soluciones que se suelen poner en práctica para resolver la impaciencia, es tratar de influir bajando las expectativas del cliente, para después pasar a sorprenderlo agradablemente en el momento de la prestación del servicio.
Esto puede considerarse un error, pues es tan perjudicial hacer crecer las expectativas como reducirlas. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente provoca decepción y con frecuencia, la pérdida definitiva del cliente.
Es preferible que una empresa prometa algo que pueda ofrecer realmente con el objeto de no dejar insatisfecho al cliente, pues algo más perjudicial que tener clientes impacientes, es volver impacientes a los que no lo eran.
Lo mejor en estos casos y lo más recomendable es tener en cuenta la conducta, que es lo que más cuenta para el cliente, en este sentido es importante inspirar confianza ya que atraerá una repercusión positiva.
Bibliografía.
Parreño, Josefa. Dirección comercial: los instrumentos del marketing.